一、调查目标
　　1. 核心目标
　　 - 评估用户对叮咚买菜平台（APP/小程序）的满意度，识别关键痛点。
　　 - 量化用户对商品质量、配送时效、价格、售后服务等维度的评价。
　　 - 为产品迭代、服务优化提供数据支持，提升用户留存与复购率。
　　
　　2. 细分目标
　　 - 了解用户使用场景（如日常采购、紧急补货、促销活动参与等）。
　　 - 分析不同用户群体（如家庭主妇、上班族、老年用户）的需求差异。
　　 - 挖掘用户对潜在功能（如智能推荐、社区团购、环保包装）的期待。
　　
　　 二、问卷设计原则
　　1. 简洁性
　　 - 控制问卷长度（5-8分钟完成），避免用户流失。
　　 - 采用封闭式问题为主，开放式问题为辅（如“其他建议”）。
　　
　　2. 逻辑性
　　 - 按用户使用流程设计问题（如浏览商品→下单→配送→售后）。
　　 - 先易后难，将敏感问题（如价格敏感度）放在中后段。
　　
　　3. 针对性
　　 - 结合叮咚买菜业务特点，重点调查生鲜新鲜度、配送时效、促销活动吸引力等。
　　 - 区分高频用户与低频用户，分析行为差异。
　　
　　 三、问卷内容框架
　　 1. 用户基本信息
　　 - 年龄、性别、职业、家庭结构（如是否有儿童/老人）。
　　 - 使用频率（每周几次）、使用场景（如家庭日常、节日采购）。
　　
　　 2. 平台使用体验
　　 - 商品质量：生鲜新鲜度、品类丰富性、缺货率。
　　 - 配送服务：准时率、配送员态度、包装完整性。
　　 - 价格与促销：价格竞争力、优惠券使用便捷性、促销活动吸引力。
　　 - 界面与操作：APP流畅度、搜索功能、购物车体验。
　　 - 售后服务：退换货流程、客服响应速度、问题解决效率。
　　
　　 3. 满意度评分（1-5分）
　　 - 对整体满意度、各模块（商品、配送、价格等）进行评分。
　　 - 设置NPS（净推荐值）问题：“您向朋友推荐叮咚买菜的可能性有多大？”
　　
　　 4. 开放性问题
　　 - “您认为叮咚买菜最需要改进的地方是什么？”
　　 - “您希望增加哪些功能或服务？”
　　
　　 四、实施流程
　　1. 样本选择
　　 - 覆盖不同用户群体（新用户、老用户、高价值用户）。
　　 - 按地域、消费频次分层抽样，确保数据代表性。
　　
　　2. 调查渠道
　　 - 站内推送：订单完成后弹出问卷链接，赠送积分或优惠券激励。
　　 - 短信/邮件：针对沉默用户发送邀请，附链接。
　　 - 社交媒体：在公众号、微博发起有奖调查，扩大覆盖面。
　　
　　3. 时间安排
　　 - 长期：每月定期收集基础数据，跟踪满意度变化。
　　 - 短期：针对大促活动（如618、双11）后开展专项调查。
　　
　　 五、数据分析与洞察
　　1. 定量分析
　　 - 计算各维度满意度均值、NPS值，识别低分项（如配送时效评分≤3分）。
　　 - 交叉分析：如“高龄用户对APP操作的满意度”与“年轻用户”对比。
　　
　　2. 定性分析
　　 - 对开放性问题进行文本挖掘，提炼高频关键词（如“缺货”“包装破损”）。
　　 - 分类用户反馈（如商品问题、服务问题、功能建议）。
　　
　　3. 优先级排序
　　 - 根据影响程度和改进难度，划分问题等级（如P0紧急、P1重要、P2优化）。
　　
　　 六、改进措施与闭环
　　1. 短期优化
　　 - 针对高频投诉（如缺货），优化库存预测算法，增加热门商品备货。
　　 - 简化退换货流程，在APP内增加一键申请功能。
　　
　　2. 中期迭代
　　 - 根据用户需求开发新功能（如“家庭食谱推荐”“环保包装选择”）。
　　 - 优化搜索和推荐算法，提升商品匹配度。
　　
　　3. 长期策略
　　 - 建立用户满意度监控体系，定期发布内部报告。
　　 - 将用户反馈纳入产品 roadmap，形成“调查-分析-改进-验证”的闭环。
　　
　　 七、示例问卷片段
　　```markdown
　　1. 您对叮咚买菜的生鲜新鲜度满意度如何？
　　 □ 非常满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意 □ 非常不满意
　　
　　2. 您通常因为哪些原因选择叮咚买菜？（多选）
　　 □ 配送快 □ 商品新鲜 □ 价格实惠 □ 操作方便 □ 其他______
　　
　　3. 您希望我们增加哪些服务？（开放题）
　　 ________________________________________________________
　　```
　　
　　 八、注意事项
　　- 隐私保护：明确告知数据用途，遵守《个人信息保护法》。
　　- 激励机制：完成问卷后赠送积分或抽奖，提升参与率。
　　- 持续迭代：根据业务变化调整问卷内容，保持时效性。
　　
　　通过系统性调查，叮咚买菜可精准定位用户需求，优化服务链条，最终提升用户忠诚度和市场口碑。