一、调查目标
　　1. 核心需求：了解用户对叮咚买菜APP/小程序的功能、服务、商品质量、配送效率的满意度。
　　2. 痛点挖掘：识别用户在使用过程中遇到的问题（如搜索困难、支付卡顿、配送延迟等）。
　　3. 改进方向：为产品迭代、服务优化、供应链管理提供数据支持。
　　4. 忠诚度评估：分析用户复购意愿及推荐意愿，评估品牌忠诚度。
　　
　　 二、问卷设计原则
　　1. 简洁性：控制在10-15题内，避免用户流失。
　　2. 逻辑性：从整体体验到细节问题逐步深入。
　　3. 多样性：结合量表题（1-5分）、多选题、开放题。
　　4. 匿名性：确保用户真实反馈，不收集敏感信息。
　　
　　 三、问卷内容框架
　　 1. 用户基本信息（可选填）
　　 - 年龄、性别、使用频率（每周几次）、使用场景（家庭/个人）。
　　
　　 2. 整体满意度（量表题）
　　 - 您对叮咚买菜的整体满意度如何？（1-5分，1=非常不满意，5=非常满意）
　　
　　 3. 功能体验（多选题+量表题）
　　 - 您最常用的功能是？（商品搜索、促销活动、订单追踪、客服等）
　　 - 商品分类/搜索功能的易用性评分？
　　 - 支付流程的流畅性评分？
　　
　　 4. 商品与服务（多选题+开放题）
　　 - 您对商品质量的满意度？（新鲜度、种类、价格）
　　 - 配送服务的满意度？（准时率、配送员态度、包装完整性）
　　 - 遇到缺货时，您希望如何解决？（推荐替代品、预约补货、即时退款）
　　
　　 5. 痛点与建议（开放题）
　　 - 您认为叮咚买菜最需要改进的方面是什么？
　　 - 您是否有过不愉快的体验？请描述具体场景。
　　
　　 6. 忠诚度评估（量表题）
　　 - 您未来3个月内继续使用叮咚买菜的可能性？（1-5分）
　　 - 您向朋友推荐叮咚买菜的可能性？（1-10分，NPS评分）
　　
　　 四、实施流程
　　1. 渠道选择：
　　 - 站内推送：APP弹窗、订单完成页、个人中心入口。
　　 - 短信/邮件：针对高价值用户定向发送。
　　 - 社交媒体：公众号、微博话题互动。
　　 - 线下触点：配送箱贴纸、门店海报（如有）。
　　
　　2. 激励措施：
　　 - 完成问卷可获得优惠券（如满50减10）、积分奖励。
　　 - 抽奖活动（如免单、周边礼品）。
　　
　　3. 时间安排：
　　 - 周期：每月1次（高频迭代期）或每季度1次（稳定期）。
　　 - 时长：问卷开放7-10天，避免用户疲劳。
　　
　　 五、数据分析与改进
　　1. 定量分析：
　　 - 计算NPS值（推荐者%-贬损者%），识别忠诚用户群体。
　　 - 统计各功能满意度得分，定位低分模块（如配送准时率<4分需优先优化）。
　　
　　2. 定性分析：
　　 - 开放题文本分类（如“配送慢”“水果不新鲜”），提炼高频关键词。
　　 - 用户故事案例：选取典型反馈作为改进案例。
　　
　　3. 改进措施：
　　 - 紧急问题：48小时内响应（如系统崩溃、支付故障）。
　　 - 中期优化：1-3个月内迭代（如优化搜索算法、增加商品种类）。
　　 - 长期规划：3-6个月战略调整（如自建冷链、拓展社区团购）。
　　
　　4. 结果反馈：
　　 - 通过APP公告、邮件向用户通报改进进展（如“您反馈的配送问题已优化”）。
　　 - 定期发布《用户满意度报告》，增强透明度。
　　
　　 六、技术支撑
　　1. 数据工具：
　　 - 使用问卷星、腾讯问卷等工具设计问卷。
　　 - 接入BI系统（如Tableau、Power BI）实时监控数据。
　　2. 用户分层：
　　 - 通过RFM模型（最近一次购买、购买频率、金额）识别高价值用户，定向深度调研。
　　
　　 七、案例参考
　　- 盒马鲜生：通过“门店体验+线上问卷”结合，收集用户对30分钟达服务的反馈，优化骑手路线算法。
　　- 每日优鲜：设置“吐槽专区”，用户可上传图片/视频反馈问题，技术团队48小时内回复解决方案。
　　
　　 八、注意事项
　　1. 避免引导性提问：如“您是否喜欢我们快速的配送？”应改为“您对配送速度的满意度如何？”
　　2. 多语言支持：针对一线城市外籍用户提供英文版本。
　　3. 合规性：明确告知数据用途，遵守《个人信息保护法》。
　　
　　通过以上方案，叮咚买菜可系统化收集用户反馈，将“满意度”转化为可量化的改进指标，最终提升用户留存与口碑。