一、调查目标
　　1. 核心目标
　　 - 评估用户对小象买菜系统的整体满意度（功能、体验、服务）。
　　 - 识别用户痛点与改进优先级（如配送时效、商品质量、操作便捷性）。
　　 - 挖掘用户潜在需求（如新增功能、促销活动偏好）。
　　 - 提升用户留存率与社区活跃度。
　　
　　2. 细分维度
　　 - 功能体验：APP/小程序稳定性、搜索筛选、支付流程等。
　　 - 商品服务：生鲜新鲜度、品类丰富性、价格竞争力。
　　 - 配送服务：准时率、包装完整性、配送员态度。
　　 - 社区互动：社群活跃度、用户反馈响应速度、活动参与度。
　　
　　 二、问卷设计（示例）
　　 基础信息（筛选目标用户）
　　1. 您使用小象买菜的频率是？
　　 □ 每周3次以上 □ 每周1-2次 □ 每月1-3次 □ 偶尔使用
　　2. 您主要通过哪种渠道下单？
　　 □ APP □ 小程序 □ 社群链接 □ 其他
　　
　　 满意度评分（1-5分制）
　　3. 您对以下方面的满意度如何？
　　 - 商品质量：1□ 2□ 3□ 4□ 5□
　　 - 配送速度：1□ 2□ 3□ 4□ 5□
　　 - 售后服务：1□ 2□ 3□ 4□ 5□
　　
　　 开放性问题（深度挖掘需求）
　　4. 您认为小象买菜最需要改进的地方是？
　　 （示例：增加有机食品专区、优化搜索功能、延长配送时段）
　　5. 您是否愿意参与社区团购或线下活动？如果是，希望是什么类型？
　　 （示例：厨艺分享会、新品试吃、环保包装兑换）
　　
　　 NPS净推荐值（衡量忠诚度）
　　6. 您向朋友推荐小象买菜的可能性有多大？（0-10分）
　　 0-6分（贬损者）│7-8分（被动者）│9-10分（推荐者）
　　
　　 三、实施流程
　　1. 调查渠道
　　 - 线上：APP弹窗、订单完成页链接、社群推送。
　　 - 线下：配送员随单发放纸质问卷（附小礼品激励）。
　　 - 深度访谈：邀请高频用户参与1对1访谈，挖掘深层需求。
　　
　　2. 时间安排
　　 - 问卷投放：持续1周（覆盖工作日/周末不同时段用户）。
　　 - 数据分析：2个工作日内完成数据清洗与初步统计。
　　 - 结果反馈：3个工作日内输出报告，并同步至产品/运营团队。
　　
　　3. 激励机制
　　 - 完成问卷用户可获得5元无门槛券或积分奖励。
　　 - 精选用户建议公示在社群，并赠送定制周边（如环保袋）。
　　
　　 四、数据分析与报告
　　1. 定量分析
　　 - 计算各维度满意度均值、NPS值，识别低分项（如配送速度评分<3.5）。
　　 - 交叉分析：高频用户与低频用户的满意度差异，定位流失风险群体。
　　
　　2. 定性分析
　　 - 归纳开放性问题关键词（如“缺货通知不及时”“退款流程复杂”）。
　　 - 情感分析：通过用户评论判断情绪倾向（积极/中性/消极）。
　　
　　3. 可视化报告
　　 - 制作满意度雷达图、NPS分布柱状图、词云图。
　　 - 标注TOP3痛点与用户原话引用，增强说服力。
　　
　　 五、改进措施与闭环
　　1. 优先级排序
　　 - 紧急修复：影响核心体验的问题（如支付失败率高）。
　　 - 短期优化：1-3个月内可落地的功能（如增加“常购清单”）。
　　 - 长期规划：战略级需求（如自建冷链物流）。
　　
　　2. 责任分工
　　 - 产品团队：优化APP交互流程。
　　 - 采购团队：扩充高频商品SKU。
　　 - 运营团队：设计社群专属活动（如“晒单赢免单”）。
　　
　　3. 反馈闭环
　　 - 在APP内推送改进进展（如“您反馈的包装问题已优化”）。
　　 - 每月发布《用户之声》简报，公示改进成果与下一步计划。
　　
　　 六、持续优化
　　1. 建立满意度监测看板
　　 - 实时跟踪关键指标（如退货率、投诉量）。
　　 - 设置阈值预警（如连续3天NPS下降5%）。
　　
　　2. 迭代调查机制
　　 - 每季度开展全面调查，每月针对重点问题抽样复核。
　　 - 结合A/B测试验证改进效果（如新旧界面满意度对比）。
　　
　　示例话术（社群通知）
　　“亲爱的小象用户：为给您提供更好的服务，我们发起5分钟满意度调研！完成问卷可领5元券，您的建议将直接影响APP升级方向哦~ ???? [链接]”
　　
　　通过以上方案，小象买菜可实现从数据收集到行动落地的完整闭环，持续强化用户信任与社区归属感。