一、调查背景与目的
　　叮咚买菜作为生鲜电商领域的领军企业，其系统涵盖APP/小程序界面、购物流程、配送服务、商品质量、售后服务等多个环节。为持续优化用户体验、提升用户忠诚度，需通过系统性调查了解用户对系统各环节的满意度，识别痛点与改进机会，为产品迭代和服务升级提供数据支持。
　　
　　 二、调查内容设计
　　
　　 （一）核心维度与指标
　　1. 系统使用体验
　　 - 界面友好性（导航清晰度、操作便捷性）
　　 - 搜索功能效率（商品检索准确性、筛选功能）
　　 - 加载速度与稳定性（页面响应、崩溃率）
　　 - 支付流程顺畅度（多支付方式兼容性、安全性感知）
　　
　　2. 商品与服务
　　 - 商品种类丰富度（生鲜品类覆盖、特色商品）
　　 - 商品质量（新鲜度、包装完整性）
　　 - 价格竞争力（与线下/竞品对比）
　　 - 促销活动吸引力（折扣力度、规则透明度）
　　
　　3. 配送服务
　　 - 配送时效（准时率、预约灵活性）
　　 - 配送员服务态度（专业度、沟通能力）
　　 - 包装环保性（可降解材料使用、保温效果）
　　
　　4. 售后服务
　　 - 退换货流程便捷性（响应速度、处理效率）
　　 - 客服响应质量（问题解决能力、态度友好度）
　　 - 投诉处理满意度（补偿方案、跟进闭环）
　　
　　5. 个性化体验
　　 - 推荐算法精准度（商品推荐相关性）
　　 - 会员权益价值感（积分兑换、专属优惠）
　　 - 社交功能实用性（分享互动、社区氛围）
　　
　　 （二）问卷设计示例
　　1. 基础信息
　　 - 性别、年龄、职业、使用频率（每日/每周/每月）
　　 - 主要购买品类（蔬菜、肉类、海鲜等）
　　
　　2. 满意度评分（1-5分制）
　　 - 示例问题：
　　 - “您对叮咚买菜APP的界面设计满意度如何？”
　　 - “您认为商品价格与品质的匹配度如何？”
　　 - “配送员的服务态度是否让您感到满意？”
　　
　　3. 开放性问题
　　 - “您最希望叮咚买菜改进的功能或服务是什么？”
　　 - “是否有因系统问题（如卡顿、支付失败）导致购物体验受损的经历？”
　　
　　4. NPS（净推荐值）
　　 - “您有多大可能向朋友推荐叮咚买菜？”（0-10分）
　　
　　 三、调查实施方法
　　
　　 （一）数据收集渠道
　　1. 站内问卷：在订单完成页、个人中心嵌入弹窗问卷，提供积分奖励。
　　2. 短信/邮件：向近期活跃用户发送调查链接，附赠优惠券。
　　3. 社交媒体：通过公众号、微博发起话题互动，收集定性反馈。
　　4. 深度访谈：邀请高价值用户（如PLUS会员）进行1对1访谈，挖掘深层需求。
　　
　　 （二）样本选择
　　- 分层抽样：按用户活跃度（高频/中频/低频）、地域（一线/新一线/二线）、购买品类划分层级。
　　- 样本量：建议覆盖至少1000份有效问卷，确保数据代表性。
　　
　　 四、数据分析与报告
　　
　　 （一）定量分析
　　1. 满意度得分：计算各维度平均分，识别低分项（如≤3分）。
　　2. 相关性分析：探索满意度与用户行为（复购率、客单价）的关联。
　　3. NPS分析：区分推荐者（9-10分）、被动者（7-8分）、贬损者（0-6分），计算净推荐值。
　　
　　 （二）定性分析
　　1. 文本挖掘：对开放性问题进行关键词提取（如“配送慢”“缺货”）。
　　2. 用户旅程地图：绘制用户从浏览到售后的全流程痛点分布。
　　
　　 （三）报告输出
　　- 可视化看板：用柱状图、热力图展示满意度排名与地域差异。
　　- 改进优先级矩阵：以“影响度”为横轴、“改进难度”为纵轴，定位关键问题。
　　
　　 五、改进措施与闭环
　　
　　 （一）短期优化（1-3个月）
　　1. 技术优化：修复高频卡顿页面，优化搜索算法。
　　2. 服务培训：针对配送员开展服务标准培训，减少投诉。
　　3. 促销调整：根据用户反馈优化满减规则，提升感知价值。
　　
　　 （二）长期规划（3-6个月）
　　1. 个性化升级：引入AI推荐模型，提高商品匹配度。
　　2. 供应链协同：与供应商合作，减少缺货率。
　　3. 会员体系迭代：增加专属权益（如免费洗菜、极速达）。
　　
　　 （三）闭环机制
　　1. 反馈响应：在APP内设置“满意度改进公示”板块，定期更新优化进展。
　　2. 二次调查：3个月后针对改进项进行复测，验证效果。
　　
　　 六、预算与资源
　　- 问卷设计：内部产品/运营团队完成。
　　- 激励成本：预计发放5000元优惠券（每份问卷0.5-1元奖励）。
　　- 数据分析工具：使用内部BI系统或第三方工具（如问卷星、SPSS）。
　　
　　通过此方案，叮咚买菜可系统化收集用户反馈，将“满意度”转化为可落地的产品优化路径，最终实现用户留存与GMV增长。