一、明确调查目标与核心指标
1. 核心目标
- 评估客户对水果批发系统（如订单管理、物流跟踪、支付流程、售后服务等）的满意度。
- 识别系统痛点（如操作复杂度、响应速度、功能缺失等）。
- 收集改进建议，优化系统功能与用户体验。
2. 关键指标
- NPS（净推荐值）：衡量客户忠诚度。
- CSAT（客户满意度评分）：对系统各模块的评分（1-5分）。
- 功能使用频率：高频功能与低频功能的对比。
- 问题分类统计：技术故障、操作流程、客服响应等。
二、万象源码部署与反馈收集工具
1. 源码部署方案
- 环境准备：确保服务器配置（CPU、内存、存储）满足系统需求，推荐使用Linux+Nginx+MySQL+PHP环境。
- 部署步骤：
1. 下载万象源码包，解压至Web目录。
2. 配置数据库连接（修改`config/database.php`）。
3. 运行安装脚本（如`php install.php`），完成初始化。
4. 设置域名解析与SSL证书，启用HTTPS。
- 测试验证：通过模拟用户操作（如注册、下单、支付）验证系统稳定性。
2. 反馈收集工具集成
- 内置问卷模块：若源码支持，直接在系统中嵌入问卷（如订单完成后弹出评分弹窗）。
- 第三方工具：
- 表单工具：腾讯问卷、问卷星（生成H5链接，嵌入系统或发送短信/邮件）。
- CRM系统：通过Zoho CRM或Salesforce记录客户反馈，关联订单数据。
- API对接：若系统支持，调用问卷API实现数据实时同步。
三、问卷设计要点
1. 结构化问卷
- 基础信息：客户类型（批发商/零售商）、使用频率、系统版本。
- 满意度评分：
- 整体满意度（1-5分）。
- 分模块评分（如订单管理、库存查询、财务对账）。
- 开放性问题：
- “您最希望系统增加哪些功能？”
- “使用过程中遇到的最大问题是什么？”
- NPS问题：“您向朋友推荐本系统的可能性有多大？（0-10分）”
2. 触发时机
- 主动推送：订单完成后24小时内发送短信/邮件链接。
- 系统内弹窗：用户登录后弹出简短问卷（3-5题）。
- 定期调研：每季度通过系统公告推送完整问卷。
四、数据收集与分析
1. 数据收集方式
- 自动化收集：通过问卷工具API将数据同步至数据库。
- 手动导出：定期从问卷后台导出CSV/Excel文件。
- 系统日志：分析用户操作路径（如点击热力图），辅助定位问题。
2. 数据分析方法
- 定量分析：
- 计算各模块平均分、NPS值。
- 统计高频问题（如“支付失败”占比）。
- 定性分析：
- 对开放性问题进行关键词提取（如“物流慢”“界面卡顿”）。
- 情感分析（识别负面反馈的语气强度）。
- 可视化报告：使用Tableau或Power BI生成仪表盘，展示满意度趋势、问题分布。
五、改进与闭环管理
1. 优先级排序
- 根据问题影响范围（如影响10%用户 vs. 1%用户）和解决难度排序。
- 示例：
- P0级：支付功能崩溃（影响所有用户，需24小时内修复）。
- P1级：搜索结果不准确（影响30%用户，需1周内优化）。
2. 反馈闭环
- 通知用户：通过系统公告或邮件告知改进措施（如“已优化物流查询功能”）。
- 迭代验证：在后续版本中重新调研相关问题，验证改进效果。
六、技术优化建议
1. 性能监控
- 部署Prometheus+Grafana监控系统响应时间、错误率。
- 设置告警规则（如API响应时间>2秒时触发通知）。
2. A/B测试
- 对争议功能（如新界面布局）进行A/B测试，对比两组用户的满意度差异。
示例问卷模板
```markdown
水果批发系统客户满意度调查
1. 您对系统整体满意度如何？（1-5分）
□1 □2 □3 □4 □5
2. 您最常使用的功能是？（多选）
□订单管理 □库存查询 □财务对账 □物流跟踪 □其他______
3. 您认为系统需要改进的地方是？（开放题）
________________________________________________________
4. 您是否愿意向同行推荐本系统？（0-10分）
□0 □1 □2 … □10
```
通过以上方案，可实现从源码部署到反馈分析的全流程管理，帮助企业精准定位问题，提升客户满意度。
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