一、调查目标设定
　　1. 核心目标
　　 - 评估用户对叮咚买菜整体服务的满意度（如商品质量、配送速度、价格合理性、APP使用体验等）。
　　 - 识别用户痛点，挖掘潜在需求，为产品迭代和服务优化提供数据支持。
　　 - 提升用户留存率与复购率，增强品牌忠诚度。
　　
　　2. 细分维度
　　 - 商品维度：新鲜度、种类丰富性、价格竞争力。
　　 - 服务维度：配送时效、客服响应、售后处理。
　　 - 体验维度：APP界面友好性、操作流畅度、个性化推荐。
　　 - 情感维度：品牌信任感、用户忠诚度、推荐意愿。
　　
　　 二、调查方法设计
　　 1. 定量调查（量化数据）
　　- NPS（净推荐值）
　　 - 问题示例：“您有多大可能向朋友推荐叮咚买菜？”（0-10分）
　　 - 分类：9-10分为推荐者，7-8分为被动者，0-6分为贬损者。
　　 - 计算：NPS = 推荐者% - 贬损者%。
　　
　　- CSAT（客户满意度评分）
　　 - 问题示例：“您对本次配送速度的满意度如何？”（1-5分）
　　 - 分析：计算平均分，识别低分项。
　　
　　- 多选题/量表题
　　 - 示例：“您认为以下哪些方面需要改进？”（商品新鲜度、配送速度、APP功能等）。
　　
　　 2. 定性调查（深度反馈）
　　- 开放式问题
　　 - 示例：“您对叮咚买菜最满意的一点是什么？最不满意的一点是什么？”
　　 - 提示：引导用户具体描述场景（如“配送员态度”“商品缺货处理”）。
　　
　　- 用户访谈/焦点小组
　　 - 邀请高频用户、流失用户、新用户参与，挖掘深层需求。
　　 - 示例：“您最近一次取消订单的原因是什么？”
　　
　　 3. 行为数据分析
　　- 用户行为埋点
　　 - 跟踪用户在APP内的操作路径（如加购率、下单率、退货率）。
　　 - 结合满意度数据，分析行为与态度的关联性。
　　
　　- A/B测试
　　 - 针对优化点（如页面布局、促销活动）进行测试，对比用户反馈差异。
　　
　　 三、调查实施策略
　　1. 触发时机
　　 - 订单完成后：通过APP弹窗或短信推送问卷（24小时内）。
　　 - 用户流失预警：对长期未活跃用户发送挽留问卷。
　　 - 功能更新后：评估新功能（如“预制菜专区”）的用户接受度。
　　
　　2. 渠道选择
　　 - APP内嵌问卷：减少跳出率，提升完成率。
　　 - 短信/邮件链接：覆盖非APP用户（如仅使用小程序的客户）。
　　 - 社交媒体：通过公众号、微博发起互动话题。
　　
　　3. 激励措施
　　 - 完成问卷赠送优惠券或积分，提升参与率。
　　 - 公开用户反馈改进案例（如“根据用户建议新增XX功能”），增强信任感。
　　
　　 四、数据分析与改进
　　1. 数据清洗与分类
　　 - 剔除无效问卷（如全部选最高分或最低分）。
　　 - 按用户画像（如地区、消费频次）分层分析。
　　
　　2. 关键指标监控
　　 - NPS趋势：跟踪推荐者比例变化。
　　 - 满意度热力图：标识低分项（如配送时效、售后处理）。
　　 - 情感分析：通过NLP技术提炼用户负面情绪关键词。
　　
　　3. 改进优先级排序
　　 - 紧急且重要：如配送延迟导致大量投诉，需立即优化。
　　 - 重要不紧急：如商品种类扩展，可纳入长期规划。
　　 - 低优先级：如界面颜色调整，可暂缓处理。
　　
　　4. 闭环反馈机制
　　 - 用户端：通过APP通知或邮件告知改进结果（如“您反馈的XX问题已解决”）。
　　 - 内部端：将调查结果同步至产品、运营、客服团队，推动跨部门协作。
　　
　　 五、案例参考与优化方向
　　- 成功案例：
　　 - 某生鲜平台通过NPS调查发现“配送员态度”是推荐率低的主因，随后加强配送员培训，NPS提升15%。
　　 - 另一平台通过开放式问题发现“缺货通知不及时”导致用户流失，优化后缺货率下降30%。
　　
　　- 叮咚买菜优化方向：
　　 - 商品侧：增加“用户评价可视化”（如显示商品差评率）。
　　 - 服务侧：推出“预约配送时段”功能，满足个性化需求。
　　 - 体验侧：简化APP操作流程（如一键复购常用商品）。
　　
　　 六、长期机制建设
　　1. 建立满意度看板：实时监控核心指标，设定预警阈值。
　　2. 定期复盘会议：每季度召开跨部门会议，同步调查结果与改进计划。
　　3. 用户共创计划：邀请核心用户参与产品内测，提前收集反馈。
　　
　　通过以上方案，叮咚买菜可构建“调查-分析-改进-反馈”的闭环体系，持续优化用户体验，在竞争激烈的生鲜电商市场中保持领先优势。