一、调查目标
1. 全面了解用户对美团买菜系统（APP/小程序）的使用体验与满意度。
2. 识别系统功能、商品服务、配送体验等环节的痛点与改进方向。
3. 为优化产品功能、提升服务质量、增强用户粘性提供数据支持。
二、调查对象
1. 核心用户：近3个月内使用美团买菜≥3次的用户。
2. 流失用户：曾使用但近1个月未复购的用户。
3. 潜在用户：通过市场调研筛选的对生鲜电商有需求但未使用的用户。
三、调查内容设计
（一）基础信息（筛选与分层）
- 年龄、性别、职业、居住区域（一线/新一线/二线及以下）。
- 使用频率（每周/每月几次）、使用场景（家庭采购/个人应急）。
- 常用竞品平台（盒马、叮咚买菜、京东到家等）。
（二）系统功能体验
1. 界面与操作
- 界面布局是否清晰？操作是否流畅？
- 搜索功能是否精准？筛选条件是否满足需求？
- 购物车、订单管理、支付流程是否便捷？
2. 商品与库存
- 商品种类是否丰富？是否满足日常需求？
- 商品信息（图片、描述、价格）是否准确？
- 缺货提示是否及时？替代商品推荐是否合理？
3. 促销与优惠
- 促销活动是否吸引人？规则是否清晰？
- 优惠券领取与使用是否便捷？
- 价格竞争力如何（与线下超市/竞品对比）？
（三）配送服务体验
1. 配送时效
- 实际送达时间与承诺时间是否一致？
- 配送延迟时的沟通与补偿是否满意？
2. 配送质量
- 商品包装是否完好？生鲜商品新鲜度如何？
- 配送员服务态度是否友好？是否支持无接触配送？
3. 自提点体验（如适用）
- 自提点位置是否便利？营业时间是否合理？
- 自提流程是否高效？商品存放是否安全？
（四）售后服务体验
1. 退换货流程
- 退换货申请是否便捷？审核速度如何？
- 退款到账时间是否符合预期？
2. 客服响应
- 客服渠道（在线/电话）是否畅通？
- 问题解决效率与态度是否满意？
（五）综合满意度与忠诚度
1. 整体满意度评分（1-5分）。
2. 推荐意愿：是否会向他人推荐美团买菜？
3. 复购意愿：未来1个月内是否会继续使用？
4. 流失原因（针对流失用户）：价格、商品质量、配送、服务态度等。
（六）开放性问题
1. 您认为美团买菜最需要改进的三个方面是什么？
2. 您对美团买菜的个性化推荐（如“常购清单”“智能补货”）是否满意？有何建议？
3. 您是否愿意参与后续的深度访谈或用户体验测试？
四、调查方法
1. 定量调查
- 在线问卷：通过APP推送、短信、社群分发，设置完成奖励（如优惠券）。
- NPS（净推荐值）调查：在订单完成后触发“您有多大可能向朋友推荐美团买菜？”（0-10分）。
2. 定性调查
- 深度访谈：邀请10-15名典型用户（高频/流失/竞品迁移用户）进行1对1访谈。
- 用户行为日志分析：通过埋点数据观察用户浏览、加购、放弃订单等行为路径。
3. 竞品对比
- 选取盒马、叮咚买菜等竞品，对比用户对其满意度评分与美团买菜的差异。
五、实施计划
1. 问卷设计（1周）：内部讨论+专家评审，确保问题中立、无引导性。
2. 样本招募（3天）：通过APP弹窗、短信邀请、社群招募，目标回收有效问卷≥1000份。
3. 数据收集（2周）：分批次推送问卷，避免用户疲劳。
4. 数据分析（1周）：
- 定量数据：SPSS/Excel进行描述性统计、交叉分析、T检验。
- 定性数据：Nvivo编码分类，提炼共性痛点。
5. 报告输出（3天）：可视化图表+改进建议，按部门（产品、运营、客服）拆分责任项。
六、预期成果
1. 用户满意度画像：明确不同用户群体（如年轻家庭、独居老人）的核心需求。
2. 优先级改进清单：
- 紧急项（如支付失败率高、生鲜缺货率高）。
- 长期优化项（如个性化推荐算法、会员体系升级）。
3. 竞品对标报告：识别美团买菜在价格、服务、技术上的差异化机会。
七、后续行动
1. 产品迭代：将高优先级问题纳入 sprint 开发计划。
2. 运营优化：针对流失用户设计召回活动（如专属优惠券）。
3. 用户沟通：通过APP推送、公众号发布改进进展，增强用户信任。
示例问卷片段：
```
1. 您对美团买菜APP的界面设计满意度如何？
□ 非常满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意 □ 非常不满意
2. 最近一次下单时，商品缺货情况是否频繁？
□ 经常缺货 □ 偶尔缺货 □ 几乎不缺货
3. 您认为以下哪项最影响您的复购意愿？（多选）
□ 价格 □ 商品质量 □ 配送速度 □ 售后服务 □ 其他______
```
通过系统化调查，美团买菜可精准定位用户痛点，实现从“功能满足”到“体验引领”的升级，巩固市场竞争力。
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