一、调查目标
1. 核心目标
- 评估用户对叮咚买菜App功能、服务、商品质量、配送效率的满意度。
- 识别用户痛点（如商品缺货、配送延迟、界面操作复杂等）。
- 为产品迭代、服务优化提供数据支持，提升用户留存率和复购率。
2. 细分目标
- 用户画像分析：不同年龄、地域、消费频次用户的满意度差异。
- 功能优先级排序：确定用户最关注的功能模块（如搜索、推荐、支付流程）。
- 竞品对比：了解用户对竞品（如美团买菜、盒马）的满意度差异。
二、问卷设计原则
1. 简洁性
- 控制问卷长度（5-8分钟完成），避免用户流失。
- 优先使用封闭式问题（如量表评分、多选题），减少开放式问题。
2. 逻辑性
- 按“整体体验→细分模块→开放建议”顺序设计。
- 示例结构：
- 整体满意度（1-5分）
- 功能模块评分（商品质量、配送速度、界面设计等）
- 行为与偏好（使用频率、购买品类、支付方式）
- 痛点反馈（最不满意的地方及改进建议）
- 人口统计学信息（年龄、地域、职业）
3. 激励措施
- 完成问卷可赠送优惠券或积分，提升参与率。
三、关键调查维度与问题示例
1. 商品相关
- 问题示例：
- 您对商品新鲜度的满意度如何？（1-5分）
- 近期是否遇到过缺货情况？频率如何？（从未/偶尔/经常）
- 您希望增加哪些品类？（多选题：进口食品、有机蔬菜、半成品菜等）
2. 配送服务
- 问题示例：
- 配送时效是否满足您的预期？（1-5分）
- 配送员服务态度如何？（1-5分）
- 您更倾向的配送时间段？（多选题：7-9点/11-13点/17-19点）
3. 用户体验
- 问题示例：
- App界面是否易于操作？（1-5分）
- 搜索功能是否能快速找到所需商品？（1-5分）
- 您是否使用过“预估送达时间”功能？体验如何？
4. 促销与价格
- 问题示例：
- 促销活动（如满减、折扣）是否吸引您下单？（1-5分）
- 您认为叮咚买菜的价格与竞品相比如何？（更高/相当/更低）
5. 开放性问题
- 问题示例：
- 您对叮咚买菜最不满意的地方是什么？
- 如果您会向朋友推荐叮咚买菜，原因是什么？
四、实施流程
1. 渠道选择
- 站内推送：App弹窗、订单完成页、个人中心入口。
- 短信/邮件：针对高价值用户定向发送。
- 社交媒体：微信公众号、微博话题互动。
- 线下调研：配送员随单发放纸质问卷（针对老年用户）。
2. 样本策略
- 分层抽样：按用户活跃度（高频/低频）、地域（一线/新一线城市）分层。
- 样本量：建议覆盖总用户量的1%-5%（如100万用户抽取1万份有效问卷）。
3. 时间安排
- 周期：每月/季度定期调研，重大功能更新后追加专项调研。
- 时长：问卷开放7-10天，避免用户疲劳。
五、数据分析与优化
1. 定量分析
- 计算各维度满意度均值，识别低分模块（如配送时效得分<3.5分）。
- 交叉分析：如“高频用户对商品质量的满意度是否高于低频用户”。
2. 定性分析
- 对开放性问题进行关键词提取（如“缺货”“配送慢”）。
- 情感分析：通过NLP技术判断用户情绪倾向（正面/中性/负面）。
3. 优化建议
- 紧急问题：如配送延迟，需优化配送算法或增加骑手资源。
- 长期改进：如商品丰富度不足，可引入更多供应商或自建供应链。
- 功能迭代：根据用户需求优先开发高频功能（如“一键复购”）。
六、案例参考与工具推荐
1. 竞品对标
- 参考美团买菜“用户反馈-快速迭代”机制，如通过问卷发现用户对“即时达”需求高，则优化配送路线算法。
2. 工具推荐
- 问卷工具：问卷星、腾讯问卷（支持逻辑跳转）。
- 数据分析：SPSS（定量分析）、Tableau（可视化）。
- 用户反馈平台：UserVoice（集成到App内实时收集意见）。
七、注意事项
1. 避免引导性提问：如“您是否认为我们的配送非常快？”应改为“您对配送速度的满意度如何？”
2. 保护隐私：明确告知数据用途，匿名处理敏感信息。
3. 闭环管理：将调查结果同步至产品、运营、客服团队，并定期公示改进进展。
通过系统性调查，叮咚买菜可精准定位用户需求，将“用户满意度”转化为可量化的指标（如NPS净推荐值），最终实现用户增长与品牌忠诚度提升。
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