一、调查背景与目标
　　美团买菜作为美团旗下的生鲜电商业务，致力于为用户提供便捷、优质的线上买菜体验。为持续提升服务质量、优化产品功能、增强用户粘性，特开展本次用户满意度调查，旨在全面了解用户对美团买菜系统的使用感受、需求痛点及改进建议，为系统优化和业务发展提供数据支持。
　　
　　 二、调查对象
　　1. 近期活跃用户：过去 3 个月内至少使用美团买菜系统 3 次的用户，他们对平台功能和服务有较深入体验。
　　2. 流失用户：过去 6 个月内曾使用美团买菜系统，但近 3 个月未再使用的用户，了解其流失原因有助于挽回用户。
　　3. 潜在用户：关注生鲜电商领域，但尚未使用美团买菜系统的用户，了解他们的需求和顾虑，可拓展市场份额。
　　
　　 三、调查内容
　　 （一）系统功能体验
　　1. 商品搜索与筛选
　　 - 搜索功能的准确性，能否快速找到所需商品。
　　 - 筛选功能的实用性，如按价格、品牌、规格等筛选商品是否方便。
　　2. 商品展示与详情
　　 - 商品图片、描述是否清晰准确，能否全面展示商品信息。
　　 - 商品评价和晒单对购买决策的影响程度。
　　3. 购物车与结算
　　 - 购物车操作是否便捷，如添加、删除、修改商品数量等。
　　 - 结算流程是否简单明了，支付方式是否多样且安全。
　　4. 订单跟踪与物流
　　 - 订单状态更新是否及时准确，能否方便查询物流信息。
　　 - 配送时效是否满足预期，配送员服务态度如何。
　　
　　 （二）商品质量与种类
　　1. 商品新鲜度：收到的生鲜商品是否新鲜，有无损坏或变质情况。
　　2. 商品品质：非生鲜商品的质量是否符合预期，有无假冒伪劣产品。
　　3. 商品种类丰富度：平台提供的商品种类是否能满足日常买菜需求，是否有特色商品。
　　
　　 （三）价格与优惠活动
　　1. 价格竞争力：与周边超市、菜市场或其他生鲜电商平台相比，美团买菜的价格是否具有优势。
　　2. 优惠活动吸引力：平台推出的优惠活动（如满减、折扣、赠品等）是否能吸引用户购买，活动规则是否清晰易懂。
　　
　　 （四）客户服务
　　1. 客服响应速度：遇到问题时，联系客服的渠道是否畅通，客服响应是否及时。
　　2. 客服解决问题的能力：客服能否有效解决用户的问题，服务态度是否友好。
　　3. 售后处理：退换货流程是否简便，售后处理结果是否让用户满意。
　　
　　 （五）整体满意度与忠诚度
　　1. 整体满意度：对美团买菜系统的整体使用体验进行评分（1 - 5 分，5 分为非常满意）。
　　2. 推荐意愿：是否愿意向身边的人推荐美团买菜系统。
　　3. 再次购买意愿：未来是否会继续使用美团买菜系统购买商品。
　　
　　 （六）用户建议与期望
　　收集用户对美团买菜系统的改进建议、新增功能需求以及对未来发展的期望。
　　
　　 四、调查方法
　　 （一）在线问卷调查
　　1. 设计问卷：根据调查内容设计详细的在线问卷，确保问题简洁明了、逻辑清晰。问卷题型包括单选题、多选题、量表题和开放题。
　　2. 发放问卷：通过美团买菜 APP 首页弹窗、消息推送、短信等方式邀请用户参与调查。同时，在美团官方社交媒体账号发布问卷链接，扩大调查范围。
　　3. 样本数量：根据用户规模和调查精度要求，确定合适的样本数量。近期活跃用户、流失用户和潜在用户各抽取一定比例，确保样本具有代表性。
　　
　　 （二）用户访谈
　　1. 选取访谈对象：从不同用户群体中选取具有代表性的用户进行深度访谈，了解他们对美团买菜系统的详细看法和使用体验。
　　2. 访谈方式：采用线上视频访谈或电话访谈的方式，每次访谈时间控制在 30 - 60 分钟。
　　3. 访谈内容：围绕调查内容展开，鼓励用户分享真实感受和具体案例，深入挖掘用户需求和痛点。
　　
　　 （三）数据分析
　　1. 系统数据挖掘：利用美团买菜系统的后台数据，分析用户的行为数据，如购买频率、客单价、商品偏好、页面浏览时长等，了解用户的使用习惯和需求特点。
　　2. 问卷数据统计：对回收的问卷数据进行整理和统计分析，计算各指标的得分和比例，绘制图表直观展示调查结果。
　　
　　 五、调查时间安排
　　1. 准备阶段（第 1 - 2 天）：确定调查方案、设计问卷、准备访谈提纲。
　　2. 调查实施阶段（第 3 - 10 天）：发放问卷、开展用户访谈、收集系统数据。
　　3. 数据分析阶段（第 11 - 15 天）：对问卷数据和系统数据进行统计分析，撰写调查报告。
　　4. 结果反馈与应用阶段（第 16 - 20 天）：将调查结果反馈给相关部门，制定改进措施并跟踪实施效果。
　　
　　 六、调查结果应用
　　1. 产品优化：根据用户对系统功能的反馈，优化商品搜索、展示、购物车、结算等环节，提升用户体验。
　　2. 商品管理：根据用户对商品质量和种类的评价，调整商品采购策略，增加热门商品供应，加强商品质量控制。
　　3. 营销策略调整：根据用户对价格和优惠活动的反馈，制定更具吸引力的营销策略，提高用户购买转化率。
　　4. 客户服务改进：针对用户对客户服务的评价，加强客服培训，提高客服响应速度和解决问题的能力，优化售后处理流程。
　　5. 用户留存与拓展：根据用户满意度和忠诚度情况，制定用户留存和拓展策略，如推出会员制度、开展用户回流活动等。
　　
　　 七、注意事项
　　1. 保护用户隐私：在调查过程中，严格遵守相关法律法规，保护用户的个人信息和隐私，确保数据安全。
　　2. 提高用户参与度：通过设置奖励机制（如优惠券、积分等），鼓励用户积极参与调查，提高问卷回收率和访谈成功率。
　　3. 保证调查质量：对回收的问卷进行严格审核，剔除无效问卷，确保调查数据的真实性和可靠性。在访谈过程中，引导用户真实表达自己的想法和感受，避免引导性提问。